Gestió de la qualitat
Crèdits: 4,5 (3 teòrics i 1,5 pràctics)
Assignatura: Optativa
Professors: Francesc Tensa Castella, Albert Martí Pastor
Tercer curs
Docència: 2n semestre
Hores setmanals de classe: 3

Objectius específics

  1. Entendre la filosofia i el model de gestió de la qualitat total.
  2.  Conèixer els sistemes, els procediments i els processos de gestió de tota política de qualitat i la forma d’assegurar-la en la indústria turística.
  3. Ajudar a divulgar la qualitat en el sector.
Programa
  • Tema 1: La Qualitat. Concepte. Evolució històrica
  • Tema 2: : La qualitat en els serveis. El sector turístic.
  • Tema 3 Les eines bàsiques de la Qualitat.
  • Tema 4 Les eines avançades de la Qualitat.
  • Tema 5: El Model d’Excel·lència empresarial EFQM
  • Tema 6: Les Certificacions. El Sistema de Gestió de la Qualitat ISO/ICHE-ICTE.
  • Tema 7: La Qualitat Medioambiental en el Sector Turístic. ISO 14000, ENAS
  • Tema 8 Els costos de Qualitat
  • Tema 9 Autoavaluació i auditories de qualitat.

Bibliografia

Bàsica

  • Apunts
  • Dossier amb les transparències de classe.
  • Costa, Josep Maria (1998):Gestió de la Qualitat en un món de serveis. Ediciones Gestión 2000, SA. Barcelona
  • Julia,M;Porsche, F;Giménez, V; Verge, X.: Gestión de Calidad Aplicada a Hosteleria y Restauración

Complementària

  • Senlle, Andrés y Bravo, Orlando (1.997): La calidad en el sector turístico. Ediciones Gestión 2000, SA. Barcelona
  • Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A; Berry, L.L. (1994): Calidad total en la gestión de los servicios. Ed. Díaz de Santos. Madrid.
  • James, Paul, Castán José M. Y Guitart, Laura (2000): Gestión de la calidad total. Un texto introductorio. Ed. Prentice Hall. Madrid
  • Price Waterhlouse Coopers (1.999): Manual de gestión de la calidad en el sector de las agencias de viaje. Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y PYME. Madrid.

Metodologia

1. Coneixements teòrics

El temari es desenvoluparà mitjançant les explicacions dels professors els passis de diapositives i el comentari dels materials que prèviament s’hauran publicat en el “Campus virtual”. Els coneixements teòrics adquirits es complementaran, opcionalment, amb la lectura de articles i/o publicacions complementàries.

2. Aspectes pràctics

  • Casos pràctics resolts a classe
  • Conferències a càrrec de professionals del sector
  • Treballs desenvolupats pels alumnes.

Avaluació

Avaluació continuada

Constarà de:

  • Dues proves que valdran un 50% de la nota per curs (25 % cadascuna).
  • Cada setmana es proposaran exercicis per lliurar que representaran un 20% de la nota per curs.
  • La realització d’un exercici pràctic d’aplicació del model EFQM (un 30% de la nota per curs).

Avaluació final

Constarà d’un examen teòric tipus “test” i d’un examen pràctic.

 Opcionalment podria realitzar-se un treball original d’unes 20 pàgines sobre casos reals d’empreses del sector que han implantat o pensen implantar un pla de qualitat (en aquest cas els percentatges podrien evidentment modificar-se).

Competències

Específiques

  • Fonament Científic Coneixement de la Qualitat, tècniques i terminologia

Professionals

  • Know how: Conèixer la metodologia operativa de la qualitat, EFQM, ISO, SERVQUAL
  • Indagació : Anàlisi de les dades, presentació dels resultats dels anàlisis de les no conformitats

Acadèmiques

  • Know how: Coneixement de les tècniques AMFE, Belbin, Brainstorming<
  • Indagació : Anàlisi de dades, Anàlisi de no conformitats.

Transversals

  • Intel·lectual: Sentit crític, capacitat d’anàlisi
  • Interpersonal: Treball en equip, lideratge, motivació, receptivitat
  • Comunicació: Gestió de la informació capacitat de síntesi
  • Gestió: Capacitat d’establir prioritats
  • Valors ètics: Ètica professional, ètica social i medioambiental