Objectivos

Proporcionar al alumno un conocimiento detallado de los departamentos englobados en el área de alojamiento de los establecimientos hoteleros.

Transmitir al alumno un análisis pormenorizado de los procesos de trabajo propios del área de alojamiento

Permitir al alumno la rápida integración en los grupos de trabajo departamentales relacionados con el alojamiento en diferentes tipos de establecimientos hoteleros.

Sentar las adecuadas bases técnicas para el posterior desempeño de una gestión departamental moderna, eficaz y orientada al cliente.
 

Temario

1. RESERVAS

• 1.1 Concepto de reserva. Generalidades
• 1.2 Organización y funciones del departamento 
• 1.3 Precios y tarifas
• 1.4 Ocupación y frecuentación 
• 1.5 Rigidez de la oferta hotelera 
• 1.6 Tipos de reserva 
• 1.7 Contratación 
• 1.8 Venta con tarifas variables: yield management.
• 1.9 Tarifas confidenciales
• 1.10 Tipos de bono 
• 1.11 Comisiones y precios netos
• 1.12 Grupos y series de grupos
• 1.13 Cupos y cierre de cupos.
• 1.14 Reservas con y sin garantía 
• 1.15 Depósitos y prepagos
• 1.16 Tratamiento de reservas fallidas
• 1.17 Tratamiento y gestión de reservas
• 1.18 Sistemas e instrumentos de trabajo 
• 1.19 Sistemas de clasificación y archivo 
• 1.20 Coordinación interdepartamental

2. RECEPCIÓN 

• 2.1 Control de movimientos
• 2.1.1 Relación anterior a la estancia 
• 2.1.2 Entrada de clientes
• 2.1.3 Estancia del cliente.
• 2.1.4 Quejas
• 2.1.5 Salida del cliente 
• 2.1.6 Relación posterior a  la estancia 
• 2.2 Facturación y caja 
• 2.2.1 Revisión de reservas y tarifas
• 2.2.2 El diario de producción
• 2.2.3 El vale 
• 2.2.4 La factura. Control de facturas emitidas
• 2.2.5 Deducciones y abonos
• 2.2.6 Facturación de frecuentadores, banquetes y reuniones.
• 2.2.7 Caja: funciones y sistemas de cobro.
• 2.2.8 Cajas de seguridad 
• 2.2.9 Liquidaciones diarias y liquidaciones de otros departamentos
• 2.3 Exceso de contratación 
• 2.3.1 Causas
• 2.3.2 Consecuencias
• 2.3.3 Tratamiento del overbooking 
• 2.4 Teléfonos y comunicaciones
• 2.5 Coordinación interdepartamental
• 2.6 Organización del departamento 
• 2.7 Conserjería 
• 2.7.1 Características
• 2.7.2 Funciones
• 2.7.3 Coordinación interdepartamental
• 2.7.4 Control de accesos
• 2.7.5 Equipajes
• 2.7.6 Correspondencia 
• 2.7.7 Información 
• 2.7.8 Servicios internos
• 2.7.9 Servicios externos
• 2.7.10 Vigilancia nocturna 

3. PISOS Y LAVANDERÍA 

• 3.1 Funciones y coordinación interdepartamental
• 3.2 Organización del trabajo 
• 3.3 Limpieza de zonas nobles, áreas comunes, y dependencias de personal
• 3.4 Limpieza de habitaciones
• 3.5 Tareas de la gobernanta 
• 3.6 Dotación de lencería 
• 3.7 Ropa de clientes
• 3.8 Ropa de servicio 

Metodología

La asignatura se articula mediante explicaciones en el aula, ejercicios, así como lecturas relacionadas con el temario y se apoya en el uso de transparencias y en la proyección de vídeos didácticos.

Material/Documentación

Parte teórica

Material del profesor: manual de la asignatura, transparencias, vídeos y artículos de prensa general y especializada.

Material del alumno: programa de la asignatura, apuntes y dossier de lecturas (este dossier deberá ser adquirido por el alumno al comienzo del curso).

Parte práctica

Consultar el programa de prácticas residentes.


Evaluación

La nota final es el resultado de la media entre las dos partes en que se divide la asignatura: práctica y teórica. Para poder aprobar la asignatura el alumno debe tener aprobadas ambas partes.

La parte teórica se evalúa mediante una prueba final dividida en tres temas a escoger entre cuatro propuestas. Sirven como criterios correctores de esta nota los niveles de participación en las actividades programadas dentro del bloque teórico y la asistencia.

La parte práctica de la materia es evaluada diariamente por los profesores auxiliares durante el periodo de prácticas, bajo la supervisión directa del profesor de la asignatura. Se valoran (promediándolos) los siguientes factores: predisposición e interés en el servicio, destrezas y habilidades, capacidad de trabajo en equipo, capacidad de aprendizaje, capacidad de iniciativa y, por último, capacidad de organización y coordinación. En esta parte de la asignatura, la uniformidad y la presencia suponen factores correctores muy importantes que, aunque no promedian en la nota parcial, pueden llegar a suponer una calificación insuficiente.

Bibliografía

Básica

FELIPE GALLEGO, JESÚS. Dirección estratégica en los hoteles del siglo XXI.
McGraw Hill Interamericana. Madrid, 1996.

CERRA, JAVIER Y OTROS AUTORES. Gestión de la producción en alojamientos y restauración. Editorial Síntesis. Madrid,  

Complementaria

LÓPEZ COLLADO, ASUNCIÓN. La gobernanta: manual de hostelería. Editorial Paraninfo. Madrid, 1993.

MESALLES, LLUÍS. La gobernanta. Laertes. Barcelona, 1999.
 
DORADO, JOSÉ ANTONIO; CERRA, JAVIER Y OTROS AUTORES. Manual de recepción y atención al cliente. Editorial Síntesis. Madrid, 1994.

MESALLES, LLUÍS. El jefe de recepción. Laertes. Barcelona, 1999.

LEGISLACIÓN

• DECRET 176/1987, de 9 d'abril, pel qual s'estableixen normes sobre l'ordenació i la classificació dels establiments d'allotjament turístic sotmesos al règim d'hoteleria. 
• ORDRE de 6 d'octubre de 1987, per la qual s'estableixen els requisits tècnics i els serveis mínims exigibles als establiments hotelers en els seus diferents grups, modalitats, categories i especialitats. 
• DECRET 93/1986 de 20 de març, pel qual s'estableixen els requisits mínims d'infraestructura en els allotjaments turístics. 
• DECRET 211/1995, de 27 de juny, pel qual es crea l'especialitat d'hostatgeria com a establiment hoteler.
• DECRET 53/1994, de 8 de febrer, sobre el règim de preus, reserves i serveis complementaris en establiments d'allotjament turístic.
• DECRET 171/1991, de 16 de juliol, pel qual s'estableix un model unificat de fulls de reclamació. 

Competencias

Al finalizar el periodo de docencia y en relación con los contenidos del itinerario formativo, el alumno debe ser capaz de:

• Planificar y organizar.
• Dirigir y controlar.
• Trabajar en equipo.
• Gestionar los diferentes servicios.
• Comunicarse a nivel profesional.
• Asumir responsabilidades.
• Resolver conflictos.
• Cumplir objetivos.
• Asesorar e informar.